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Jörg Brühl als Experte auf Podiumsdiskussion für The Times online

2. Februar 2022 Veröffentlicht von Raphael Doerr

Die gestiegenen Erwartungen der Verbraucher, die Digitalisierung vieler Unternehmen, die Kommerzialisierung von Telekommunikationsprodukten sowie die Pandemie haben das Kundenerlebnis und seine Bedeutung tiefgreifend verändert. Im Bereich der Business-to-Business-Telekommunikation ist das Kundenerlebnis inzwischen der wichtigste Faktor für Kundenloyalität und damit für das Umsatzwachstum der Unternehmen.

B2B-Kunden fangen an, sich immer mehr wie B2C-Kunden zu verhalten und legen großen Wert auf Faktoren wie unkomplizierte Abläufe und Bequemlichkeit. Schließlich stehen hinter jedem Unternehmen Menschen, die wegen der Pandemie im Home Office arbeiten und keine Zeit haben bei Problemen mit einem Callcenter zu telefonieren. Diese enorme Marktverschiebung hat zu einer noch größeren Verschiebung bei den Telekommunikationsanbietern geführt, die gezwungen waren, sich an die Bedürfnisse ihrer Geschäftskunden anzupassen. Egal ob es sich um eine beschleunigte Digitalisierung, Selbstbedienungsangebote oder Automatisierung handelt, sie müssen wissen, was sie ihren B2B-Kunden wann anbieten müssen.

Vor diesem Hintergrund veranstaltete die britische Zeitung The Times eine virtuelle Podiumsdiskussion zum Thema “Customer Experience Evolution” in der Telekommunikationsbranche. Als Teil der Podiumsdiskussion gab Jörg Brühl, SVP Marketing bei Gigaset, Einblicke in die Strategie von Gigaset, um diese spannende Zeit in der B2B-Telekommunikationsindustrie zu meistern. Die während der Podiumsdiskussion gewonnenen Erkenntnisse wurden für einen Artikel in der digitalen Ausgabe der Times verwendet.

Im Rahmen dieses Diskurses erklärt Jörg Brühl, wie Gigaset es geschafft hat, sich auf die Bedürfnisse seiner B2B-Kunden und das sich verändernde Geschäftsklima als Folge der Pandemie einzustellen:

Jörg Brühl, SVP Marketing

“Selbst als die Mitarbeiter nach der ersten Pandemie-Welle ins Büro zurückkehrten, nutzten sie weiterhin die bekannten Videokonferenz-Tools. Das war eine große Herausforderung für uns, denn wenn weniger Menschen Telefone benutzen, brauchen wir nicht so viele zu produzieren. Wir mussten sehr schnell und kreativ sein und uns etwas Neues einfallen lassen. Zum Beispiel haben wir jetzt ein schnurloses Telefon, das über USB an einen Computer angeschlossen wird und das die Mitarbeiter mit Teams oder Zoom nutzen können.”

Im Hinblick auf die zukünftige Ausrichtung des Unternehmens erklärte er weiter: „Wir müssen noch schneller werden in unseren Entwicklungszyklen. Und wir müssen es schaffen, neue Kundenbedürfnisse mithilfe der Exzellenz und Erfahrung unserer Ingenieure in perfekte Produkterlebnisse zu übersetzen.“

The Times ist die älteste überregionale Tageszeitung Großbritanniens. Sie wurde 1785 gegründet und behandelt Themen aus den Bereichen Politik, Außenpolitik, Handel, Rechtsstreitigkeiten, Werbung und „Vergnügen”. Ihr Schwesterblatt ist The Sunday Times. Die Titel sind derzeit die meistverkauften Qualitätszeitungen im Vereinigten Königreich und 2018 wurde The Times zur vertrauenswürdigsten nationalen Zeitung Großbritanniens gewählt.

Den vollständigen Artikel können Sie hier lesen.

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