Aktivierung grundlegender CTI-Anwendungen

Die Grundtechnologie für CTI gibt es bereits seit Langem. So feiert beispielsweise die Telephone Application Programing Interface (TAPI), die man in allen aktuellen Microsoft-Betriebssystemen findet, im nächsten Jahr ihr 25-jähriges Jubiläum. Gegenwärtig ist die standardmäßige Integration der Kernmerkmale für CTI sowohl in das Einstiegsniveau als auch in die Luxus-PABXs üblich. Der interessantere Aspekt liegt in der Einfachheit der Integration und der Sensibilisierung der Kunden. Hinsichtlich des ersten Punktes ist es für Desktop-Anwendungen und Telefonie-Geräte etablierter Marken ein relativ geradliniger Integrationsprozess. Gigaset pro hat beispielsweise TAPI und seine Derivate seit der Einführung unterstützt und zusätzliche Funktionalitäten eingebettet, um die CTI-Konnektivität mit Anwendungen wie Outlook und Salesforce über einfache Selbstbedienungs-Assistenten zu ermöglichen, die sofort einsetzbar sind. Ein größeres Problem stellt dennoch immer noch die Erziehung von Kunden und vor allem kleineren Unternehmen im Hinblick auf CTI dar. Viele gehen immer noch davon aus, dass es kompliziert und teuer ist, und ja, die meisten Kosten bestehen aus professionellen Service-Gebühren, aber der Kanal hat die Möglichkeit, Deals mit KMU in einem – in Bezug auf CTI – noch relativ unerschlossenen Markt zu gewinnen. Die von Gigaset pro vor Kurzem auf den Markt gebrachte UC Suite ist ein Beispiel für eine komplette UC-Lösung für KMU, die über ein einfaches Preismodell, einfache Integration und die vom Kunden gewünschten Kernfunktionalitäten verfügt.

Was ist der Einstiegspunkt für Anwendungen und wie weit kommt man, bevor die Grenzen der Technologie erreicht werden?

Tatsächlich ist die Lieferung einfacher CTI ohne Entstehung zusätzlicher Kosten möglich, insbesondere für Kunden, die über die üblichen Standard-Anwendungen, wie Microsoft Office, Outlook und die modernsten Plattformen verfügen. Der Telefonie-Kanal führt CTI-Projekte bereits seit Langem durch und eine Implementierung der üblichen CTI-Anwendungen ist meist relativ einfach. Mobile Anwendungen sind etwas schwieriger, aber nicht unüberwindbar, da sowohl Apple als auch Google ein gewisses Maß an Integrationsmöglichkeiten für Dinge wie Dialer und Anrufer-ID bieten. Allerdings sind diese API-Funktionen weniger ausgereift und die Kompetenzen in Bezug auf CTI innerhalb des erweiterten Telefonie-Kanals weniger gut entwickelt, wenn es um mobile Anwendungen geht. Die Telefonie und der UC-Bereich entwickeln sich schnell und die Zusammenarbeit mit einem Partner, der die kontinuierliche Weiterentwicklung der aktuellen CTI-Integration sicherstellt, damit diese in der Lage ist, mit der nächsten Generation von Betriebssystemen, APIs und Messaging-Standards zu arbeiten, ist eine absolut wichtige Voraussetzung sowohl für den Kanal als auch die Endkunden.

Welche Geschäftsvorteile können die Nutzer erwarten?

Der Vorteil, der den Kunden am besten verdeutlicht werden kann, und der schnell realisierbar ist, ist die betriebliche Effizienz. In der einfachsten CTI-Anwendung, wie dem Call Center filtern Bearbeiter den Bestand mithilfe von Anruferdetails; CTI ist in der Lage, den Anruf zu beschleunigen, sodass in diesem Zeitraum mehr Anrufe pro Bearbeiter stattfinden können und bietet auf diese Weise einen einfachen Kostenvorteil. In komplexeren Anwendungen, z. B. prozessgesteuerter IVR/CTI zur Buchung eines Service-Ingenieurs für eine Reparatur vor Ort, kann eine intelligente Lösung dafür sorgen, dass die Notwendigkeit eines Bearbeiters wegfällt, und die Buchungsgenauigkeit verbessern. Ein Vorteil, der jedoch häufig vergessen wird, ist das soziale, menschliche Element. Wenn Sie bei der Beantwortung Ihres Anrufes irgendetwas über Ihren Kunden wissen – zugegebenermaßen von einem CTI-Popup-Bildschirm ausgelöst –, können Sie ein ordentliches Gespräch führen und eine Beziehung aufbauen. In einer Zeit, in der manche denken, dass Technologie in vielerlei Hinsicht „Übernahme“ bedeutet, kann CTI Unternehmen bei der Erhaltung der menschlichen Komponente und der gleichzeitigen Erzielung der betrieblichen Vorteile unterstützen.