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CHIP Gütesiegel für Gigaset Kundensupport
30. April 2020 Veröffentlicht von Raphael DoerrDas renommierte Technik-Magazin CHIP zeichnete unlängst die besten Kundendienste namhafter Hersteller in Deutschland aus. Gigaset wurde mit einer Gesamtwertung von 95% als einer der besten Telekommunikations-Hersteller mit herausragendem Kundenservice und Support bewertet. So belegte das Unternehmen im Gesamtranking den zweiten Platz und ließ Hersteller wie Apple, Telekom und Sony hinter sich.
CHIP ist eines der meist vertrauten eCommerce Magazine Deutschlands und führt bereits seit 1978 unabhängige Produkttests durch. In ihrem neusten „Leading-Support-Markentest“ prüfte CHIP, in Zusammenarbeit mit Globis Consulting, einem auf Kundenservice spezialisierten Beratungs- und Marktforschungsunternehmen, über 400 Top Hersteller aus 10 Branchen des Deutschen Elektronikmarkts auf ihre Online-Kundenserviceangebote.
Das Gigaset Serviceangebot
Das Gigaset Serviceangebot besteht aus drei zentralen Bausteinen, die für eine optimale Kundenunterstützung sorgen: Support-Homepage, Call Center und Reparatur-Center.
Das Internet ist oftmals der erste Kontaktpunkt bei Kunden, die nach Hilfe suchen. Auf der Webpage des Servicebereichs hat Gigaset zusätzlich zu den Service-Telefonnummern und Kontaktformularen eine umfassende FAQ-Sammlung und Kurzkommentare zu all seinen Produkten etabliert. Hier können die am häufigsten gestellten Fragen sofort gefunden und beantwortet werden. So müssen Kunden nicht immer die Service-Hotline anrufen. Außerdem können auf der Webpage auch Software, die Kompatibilitätsdatenbank sowie verschiedene Bedienungsanleitungen zum Herunterladen gefunden werden.
Der zweite Baustein des Gigaset Serviceangebots ist das Call Center. Hier gibt es in nahezu jeder Landessprache Ansprechpartner, die sowohl direkt Antwort auf viele Fragen und kleinere Probleme geben, wie auch eventuelle notwendige Reparaturen einleiten können. Auch die Kaufberatung gehört seit langer Zeit zum Angebot des Call Centers. Gigaset prüft regelmäßig das eigene Serviceangebot mit Blick auf Qualität und führt Tests durch. „Außerdem gibt es für alle Mitarbeiter des Gigaset Services ein intensives Schulungsverfahren, das mit zum hervorragendem Serviceangebot beiträgt. Gerade in Zeiten von Corona sind wir sehr zufrieden mit der konstant gute Leistung der Call Center Mitarbeiter“, unterstreicht Kurt Aretz, SVP Quality.
Der letzte Baustein des Kundenservice ist die große Gigaset Reparaturwerkstatt. Sie befindet sich direkt im Werk in Bocholt, dem Hauptsitz der Gigaset. In anderen Vertriebsländern gibt es aber ebenfalls kleinere Werkstätten, in denen Geräte vor Ort repariert werden können. Auf diese Art versucht Gigaset defekte Geräte innerhalb von einem Tag zu reparieren und auch wieder an Kunden zurückzuschicken.
„Wir legen besonders viel Wert auf diese schnellen Reparaturzeiten unseres Teams“, bestätigt Kurt Aretz und fügt hinzu: „Reparaturen sind ein wichtiger Bestandteil für uns. Kunden müssen nicht fürchten, dass Daten auf Ihrem Gerät verloren gehen und wir schonen dadurch wertvolle Ressourcen und die Umwelt. Reparieren ist stets besser als Austauschen – das ist unser Motto.“ Mit Blick auf die gängigen Versandzeiten müssen Kunden somit meist nur wenige Tage auf ihre Geräte verzichten.
Auszeichnung von großer Bedeutung
„Ich bin sehr stolz, dass der Service den zweiten Platz im CHIP Ranking belegt hat. Für uns stand Qualität immer an erster Stelle, deswegen sind bei Gigaset die Qualitätssicherung während der Produktenwicklung sowie der Kundenservice auch in einer Abteilung vereint. Somit stellen wir sicher, dass wir jede Entwicklung und jedes Feedback unmittelbar mitverfolgen können und so – im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses – immer bessere Qualität in die Produkte hineinentwickeln können“, so Kurt Aretz weiter.
Die Prüfmethodik
Die Serviceangebote der Top-Hersteller in Deutschland mussten sich alle der gleichen Methodik unterziehen. Die Prüfung der Hersteller wurde anhand der gebotenen Supportmöglichkeiten für Kunden hinsichtlich Produktinformationen, Updates, Beratung, Bezugsquellen, Support-Optionen und Mobiler Zugriff durchgeführt.
Der Markentest der CHIP prüfte, ob Hersteller ihren Kunden Produktinformationen, wie zum Beispiel Möglichkeiten der Produktsuche, technische Daten und Bedienungsanleitungen, zur Verfügung stellen. Dieses Kriterium machte 27% der Gesamtbewertung aus.
Wichtig war auch, dass für Kunden verfügbare Updates unverkennbar bereitgestellt und gekennzeichnet werden. Dieser Faktor kann bis zu 7% der Gesamtbewertung ausmachen, während die Online-Beratung für Kunden bei der Produkt-Auswahl und der Anwendung eines Produkts und der Support bei Fehlern 16% der Gesamtbewertung eines Herstellers ausmachen.
Außerdem müssen den Kunden auch Bezugsquellen, wie zum Beispiel eine aussagekräftige Auflistung stationärer Händler und Online-Händler zur Verfügung gestellt werden. Das macht 6% der Gesamtbewertung aus.
Ein weiteres wichtiges Element, das 37% der Gesamtbewertung ausmacht, sind die Support-Optionen, die für Kunden zur Verfügung gestellt werden. Es sollten genügend Kontaktmöglichkeiten und erkennbare Unterstützung zu den Themen Gewährleistung, Garantie, Reparatur und Ersatzteile geben.
Die Nutzbarkeit obiger Themen sollte für Kunden auch über mobile Endgeräte unkompliziert erfolgen und trägt 14% zu der Gesamtbewertung bei.
Diese Einzelkriterien wurden ausgewertet und für jeden der Hersteller zu einem Gesamtergebnis verrechnet. In dem CHIP-Markentest qualifizieren sich nur Hersteller mit einem Endergebnis von besser als 70% als Leading-Support-Hersteller. Diese Hersteller bieten ihren Kunden außergewöhnlich gute Supportmöglichkeiten im Online-Servicebereich.
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